آیا پیام های متناقضی ارسال می کنید؟

هر کاری که شما در مقابل آنچه انجام می دهید تضمین می کنید.

اگر مشتریان را راهنمایی کنید ، ممکن است یک پیام متناقض ارسال کنید تا از سطح خدمات انتظار داشته باشید که با آنچه که معمولاً تهیه می کنید متفاوت باشد. بیش از حد ، پاسخگو بودن بیشتر ، یا فراتر از یا مطابقت با سرویس رقیب ، می تواند به شما امکان دهد تا به یک سطح پشتیبانی بیش از حد بلندپروازانه متعهد شوید. مشتریانی که خدمات تضمین شده را به سرعت دریافت نمی کنند ، یاد می گیرند که چگونه ادعاهای شما را نادیده بگیرند و همچنین در عوض ، میزان خدماتی را که در واقع دریافت می کنند ، پیش بینی کنند.

آنچه شما پیشنهاد می کنید در مقابل آنچه انجام می دهید.

حتی بدون ایجاد یک قول آشکار از پشتیبانی ، ساده است که یک پیام متناقض را بزنید. نظرسنجی های مشتری من ، به عنوان مثال ، به مشتریان می گویند نظرات آنها بسیار مهم است؟ در نتیجه ، برخی از مشتریان تصور می کنند که در مورد نتایج نظرسنجی یا هرگونه تغییراتی که در نتیجه نتایج صورت می گیرد ، مطلع می شوند. چنین اعلان به ندرت صورت می گیرد. به همین دلیل ، در صورت اجرای تغییرات ، مشتریان ارتباط کمی بین نظرات خود و تغییرات مشاهده می کنند. عدم پیگیری آنچه مشتریان به عنوان ضمانت درک می کنند ممکن است یکی از دلایل مشاهده نرخ پاسخ پایین در هر نظرسنجی بعدی باشد.

آنچه شما در مقابل نحوه گفتن آن بیان می کنید.

ممکن است درگیری بین اظهاراتی که شما بیان می کنید و نحوه ایجاد یا صدا در هنگام ایجاد آنها ایجاد شود. ما اغلب نسبت به کلمات خاصی که استفاده می کنید ، به رفتار شما یا لحن صدای شما اعتبار بیشتری می بخشیم. ظرافت های آن مانند مواردی که باعث ایجاد تفاوت در مشتریان رضایت خود از پشتیبانی دریافت شده می شود. اگر به تلفن پاسخ دهید که خسته یا خسته کننده به نظر می رسد ، یا استرس مورد نظر خود را نشان می دهد ، ممکن است تماس گیرندگان بشنوند که چگونه احساس می کنید - حتی اگر کلمات شما در غیر این صورت نشان می دهد. برعکس ، اگر با اشتیاق پاسخ دهید ، با تماس گیرنده صحبت می کنید که از شنیدن آنها بسیار خوشحال هستید. به خصوص در صورت پشتیبانی از مصرف کننده ، به فردی که دارای مسئله است ، هیچ چیز به اندازه کسی که مشتاق کمک به شما است ، اطمینان بخش نیست.

به خاطر داشته باشید که هر کاری که می گویید یا انجام می دهید این امکان را دارد که بر ادراک تأثیر بگذارد و انتظارات خود را برطرف کند. به طور مداوم از خود بپرسید که چه انتظاری می توانید ایجاد کنید و استراتژی هایی را برای حذف هرگونه دلایل درگیری کشف کنید.