Apakah Anda Mengirim Pesan Yang Bertentangan?

Semua yang Anda jamin versus apa yang Anda lakukan.

Anda dapat mengirim pesan yang bertentangan jika Anda mengarahkan pelanggan untuk mengharapkan tingkat layanan yang berbeda dari apa yang biasanya Anda berikan. Kemajuan berlebihan untuk menjadi lebih responsif, atau untuk melampaui atau mencocokkan layanan pesaing, dapat memungkinkan Anda untuk berkomitmen pada tingkat dukungan yang terlalu ambisius. Pelanggan yang tidak mendapatkan layanan yang dijamin dengan cepat belajar bagaimana mengabaikan klaim Anda dan juga mengantisipasi, jumlah layanan yang sebenarnya mereka terima.

Apa yang Anda sarankan versus apa yang Anda lakukan.

Bahkan tanpa menciptakan janji dukungan yang terbuka, mudah untuk mengumpulkan pesan yang bertentangan. Survei pelanggan saya, sebagai contoh, memberi tahu pelanggan pendapat mereka sangat penting? Akibatnya, beberapa klien menganggap mereka akan diberitahu tentang hasil survei atau perubahan apa pun yang akan terjadi sebagai hasil dari hasilnya. Pemberitahuan seperti itu jarang terjadi. Karena itu, jika perubahan diimplementasikan, klien melihat sedikit hubungan antara pendapat mereka dan perubahan. Kegagalan untuk menindaklanjuti apa yang menurut klien sebagai jaminan mungkin menjadi salah satu alasan bahwa tingkat respons yang lebih rendah diamati dalam jajak pendapat berikutnya.

Apa yang Anda nyatakan versus bagaimana Anda mengatakannya.

Konflik dapat terjadi antara pernyataan yang Anda buat dan bagaimana Anda terlihat atau terdengar saat Anda membuatnya. Kami sering memberikan kepercayaan yang lebih besar pada sikap Anda atau nada suara Anda daripada kata -kata spesifik yang Anda gunakan. Seluk -beluknya seperti yang membuat perbedaan dalam bagaimana klien menilai kepuasan mereka dengan dukungan yang mereka terima. Jika Anda menjawab telepon yang terdengar lelah atau lelah, atau menunjukkan stres yang mungkin Anda alami, penelepon mungkin mendengar bagaimana perasaan Anda - bahkan jika kata -kata Anda menunjukkan sebaliknya. Sebaliknya, jika Anda membalas dengan antusias, Anda berbicara dengan penelepon bahwa Anda sangat senang mendengar dari mereka. Terutama dalam hal dukungan konsumen, bagi seseorang dengan masalah, tidak ada yang meyakinkan seperti seseorang yang terdengar ingin membantu.

Ingatlah bahwa apa pun yang Anda katakan atau lakukan memiliki potensi untuk mempengaruhi persepsi dan membuat harapan. Tanyakan kepada diri sendiri apa harapan yang bisa Anda ciptakan dan jelajahi strategi untuk menghilangkan segala penyebab konflik.