Вы отправляете противоречивые сообщения?

Все, что вы гарантируете, чем то, что делаете.

Вы можете отправить противоречивое сообщение, если вы направите клиентов ожидать уровня обслуживания, который отличается от того, что вы обычно поставляете. Чрезмерная грусть быть более отзывчивой или превышать или соответствовать услуге конкурента, может позволить вам посвятить себя чрезмерно амбициозному уровню поддержки. Клиенты, которые не получают гарантированных услуг, быстро узнают, как игнорировать ваши претензии, а также предвидеть вместо этого объем услуг, которые они фактически получают.

Что вы предлагаете, чем то, что делаете.

Даже не создавая явного обещания поддержки, легко создать противоречивое сообщение. Мои опросы клиентов, в качестве примера, сообщают клиентам, что их мнение имеет решающее значение? Следовательно, некоторые клиенты предполагают, что они будут проинформированы о результатах опроса или о любых изменениях, которые будут происходить в результате результатов. Такое уведомление редко происходит. Из -за этого, если изменения реализованы, клиенты видят небольшую связь между их мнением и изменениями. Несоблюдение того, что клиенты воспринимают как гарантию, может быть одной из причин того, что более низкие показатели ответа наблюдаются в любых последующих опросах.

Что вы заявляете, а не то, как вы это говорите.

Конфликт может произойти между утверждениями, которые вы делаете, и тем, как вы выглядите или звучит при их создании. Мы часто даем больше доверия к вашему поведению или тону вашего голоса, чем конкретные слова, которые вы используете. Его тонкости, такие как те, которые имеют значение в том, как клиенты оценивают свое удовлетворение от поддержки, которую они получают. Если вы ответите на телефон, звучащий уставший или усталый, или демонстрируете стресс, который вы испытываете, вызывающие вызывы могут услышать, как вы себя чувствуете - даже если ваши слова указывают иное. И наоборот, если вы с энтузиазмом отвечаете, вы говорите с звонящим, что вы очень рады услышать от них. Особенно в случае поддержки потребителей, для человека с проблемой, нет ничего столь же обнадеживающего, как кто -то, кто хочет помочь.

Имейте в виду, что все, что вы говорите или делаете, может повлиять на восприятие и оправдать ожидания. Постоянно спрашивайте себя, какое ожидание вы можете создавать, и изучить стратегии для устранения любых причин конфликта.