Çakışan Mesajlar Mı Gönderiyorsunuz?

Yaptığınız şeye karşı garanti ettiğiniz her şey.

Müşterileri normalde sağladığınızdan farklı bir hizmet seviyesi beklemeye yönlendirirseniz, çelişkili bir mesaj gönderebilirsiniz. Daha duyarlı olmak ya da bir rakibin hizmetini aşmak veya eşleştirmek için aşırı derecede, aşırı hırslı bir destek seviyesine bağlı kalmanıza izin verebilir. Garantili hizmetleri almayan müşteriler, iddialarınızı nasıl görmezden geleceğinizi ve bunun yerine gerçekten aldıkları hizmet miktarını tahmin etmeyi öğrenirler.

Ne yaptığınıza karşı önerdiğiniz şey.

Açık bir destek vaadi yaratmadan bile, çelişkili bir mesajı sanmak kolaydır. Müşteri anketlerim, örneğin müşterilere görüşlerinin kritik olduğunu mı söylüyor? Sonuç olarak, bazı müşteriler anket sonuçları veya sonuçlar sonucunda gerçekleşecek değişiklikler hakkında bilgilendirileceklerini varsayarlar. Böyle bir bildirim nadiren gerçekleşir. Bu nedenle, değişiklikler uygulanırsa, müşteriler görüşleri ve değişiklikler arasında çok az bağlantı görürler. Müşterilerin bir garanti olarak algıladıklarını takip etmemesi, sonraki anketlerde daha düşük yanıt oranlarının gözlemlenmesinin bir nedeni olabilir.

Nasıl söylediğine karşı ne ifade edersiniz.

Yaptığınız ifadeler ile bunları oluşturduğunuzda nasıl göründüğünüz veya seslendirdiğiniz arasında çatışma olabilir. Sık sık tavrınıza veya sesinizin tonuna kullandığınız belirli kelimelerden daha fazla güveniriz. Müşterilerin aldıkları destekten memnuniyetlerini nasıl değerlendirdiklerinde fark yaratanlar gibi incelikleri. Telefona yorgun veya yorgun sesle cevap verirseniz veya yaşadığınız stresi gösterirseniz, arayanlar kelimeleriniz aksini gösterse bile nasıl hissettiğinizi duyabilirler. Tersine, coşkuyla cevap verirseniz, arayanla onlardan duymaktan çok mutlu olduğunuz konuşursunuz. Özellikle tüketici desteği durumunda, bir sorunu olan bir kişiye, hiçbir şey yardım etmeye istekli olan biri kadar güven verici değildir.

Söyledik veya yaparsanız yapın, algıları etkileme ve beklentiler yapma potansiyeline sahip olduğunu unutmayın. Çatışmanın nedenlerini ortadan kaldırmak için hangi beklentileri yaratabileceğinizi ve araştırabileceğinizi sürekli olarak kendinize sorun.