Envoyez-vous Des Messages Contradictoires ?

Tout ce que vous garantissez par rapport à ce que vous faites.

Vous pouvez envoyer un message contradictoire si vous ordonnez aux clients de s'attendre à un niveau de service qui diffère de ce que vous fournissez normalement. Trop horrible à être plus réactif, ou à dépasser ou à faire correspondre le service d'un concurrent, peut vous permettre de vous engager à un niveau de soutien trop ambitieux. Les clients qui n'obtiennent pas les services garantis apprennent rapidement à ignorer vos réclamations et à anticiper à la place, le montant de service qu'ils reçoivent réellement.

Ce que vous suggérez par rapport à ce que vous faites.

Même sans créer une promesse de soutien manifeste, il est simple de mettre un message contradictoire. Mes enquêtes clients, par exemple, disent aux clients que leurs opinions sont essentielles? Par conséquent, certains clients supposent qu'ils seront informés des résultats de l'enquête ou des modifications qui auront lieu à la suite des résultats. Une telle notification a rarement lieu. Pour cette raison, si les modifications sont mises en œuvre, les clients voient peu de lien entre leurs opinions et les changements. Le fait de ne pas suivre ce que les clients perçoivent comme une garantie pourrait être l'une des raisons pour lesquelles des taux de réponse inférieurs sont observés dans tout sondage ultérieur.

Ce que vous indiquez par rapport à la façon dont vous le dites.

Le conflit peut se produire entre les instructions que vous faites et votre apparence ou votre son lorsque vous les créez. Nous donnons souvent plus de crédibilité à votre comportement ou au ton de votre voix que les mots spécifiques que vous utilisez. Ses subtilités telles que celles qui font la différence dans la façon dont les clients évaluent leur satisfaction à l'égard du soutien qu'ils reçoivent. Si vous répondez au téléphone qui a l'air fatigué ou fatigué, ou démontre le stress que vous pourriez ressentir, les appelants peuvent entendre ce que vous ressentez - même si vos mots indiquent le contraire. Inversement, si vous répondez avec enthousiasme, vous parlez à l'appelant que vous êtes très heureux de les entendre. Surtout en cas de soutien aux consommateurs, pour un individu ayant un problème, rien n'est aussi rassurant que quelqu'un qui semble désireux d'aider.

Gardez à l'esprit que tout ce que vous dites ou faites a le potentiel d'influencer les perceptions et de faire des attentes. Demandez-vous continuellement quelles attentes vous pourriez créer et explorer des stratégies pour supprimer toutes les causes de conflit.