Skickar Du Motstridiga Meddelanden?

Allt du garanterar kontra vad du gör.

Du kan skicka ett motsägelsefullt meddelande om du riktar kunderna att förvänta sig en servicenivå som skiljer sig från vad du normalt levererar. Över hela tiden att vara mer lyhörd, eller att överskrida eller matcha en konkurrents tjänst, kan göra det möjligt för dig att förbinda dig till en alltför ambitiös stödnivå. Kunder som inte får de garanterade tjänsterna lär sig snabbt att ignorera dina påståenden och även förutse det belopp som de faktiskt får.

Vad du föreslår kontra vad du gör.

Även utan att skapa ett öppet löfte om stöd är det enkelt att låda ett motsägelsefullt meddelande. Mina kundundersökningar berättar till exempel kunder att deras åsikter är kritiska? Följaktligen antar vissa kunder att de kommer att informeras om undersökningsresultaten eller eventuella förändringar som kommer att ske till följd av resultaten. Sådan anmälan sker sällan. På grund av detta, om förändringar genomförs, ser klienter liten koppling mellan deras åsikter och förändringar. Underlåtenhet att följa upp vad klienter uppfattar som garanti kan vara en anledning till att lägre svarsfrekvens observeras i eventuella efterföljande undersökningar.

Vad du säger kontra hur du säger det.

Konflikt kan inträffa mellan uttalanden du gör och hur du ser ut eller låter när du skapar dem. Vi ger ofta större trovärdighet till din uppförande eller tonen i din röst än de specifika orden du använder. Dess subtiliteter som de som gör skillnaden i hur kunder bedömer sin tillfredsställelse med det stöd de får. Om du svarar på telefonen som låter trött eller trött, eller visar den stress du kanske upplever, kan uppringare höra hur du mår - även om dina ord indikerar något annat. Omvänt, om du svarar entusiastiskt, pratar du med den som ringer att du är mycket glad att höra från dem. Särskilt i händelse av konsumentstöd, till en person med en fråga, är ingenting lika lugnande som någon som låter angelägen om att hjälpa.

Tänk på att allt du säger eller gör har potential att påverka uppfattningar och göra förväntningar. Fråga dig själv kontinuerligt vilken förväntan du kan skapa och utforska strategier för att ta bort eventuella orsaker till konflikt.