Stai Inviando Messaggi Contrastanti?

Tutto ciò che garantisci rispetto a quello che stai facendo.

Puoi inviare un messaggio contraddittorio se indirizzi i clienti ad aspettarti un livello di servizio che differisce da quello che normalmente fornisci. L'eccessiva equità per essere più reattivi o superare o abbinare il servizio di un concorrente può permetterti di impegnarti a un livello di supporto eccessivamente ambizioso. I clienti che non ottengono i servizi garantiti imparano rapidamente a ignorare le tue affermazioni e anche a anticipare, invece, la quantità di servizio che stanno effettivamente ricevendo.

Cosa suggerisci rispetto a quello che stai facendo.

Anche senza creare una palese promessa di supporto, è semplice inarcare un messaggio contraddittorio. I sondaggi sui miei clienti, a titolo di esempio, dire ai clienti che le loro opinioni sono fondamentali? Di conseguenza, alcuni clienti presumono che saranno informati sui risultati del sondaggio o su qualsiasi modifica che avrà luogo a seguito dei risultati. Tale notifica raramente avviene. Per questo motivo, se vengono implementate le modifiche, i clienti vedono poca connessione tra le loro opinioni e le modifiche. La mancata seguito di ciò che i clienti percepiscono come una garanzia potrebbero essere uno dei motivi per cui sono osservati tassi di risposta più bassi in tutti i sondaggi successivi.

Cosa indichi rispetto a come lo dici.

Il conflitto può verificarsi tra le dichiarazioni che fai e come sembri o suoni quando le crei. Spesso diamo maggiore credito al tuo comportamento o al tono della tua voce rispetto alle parole specifiche che usi. Le sue sottigliezze come quelle che fanno la differenza nel modo in cui i clienti valutano la loro soddisfazione per il supporto che ricevono. Se rispondi al telefono che suona stanco o affaticato o dimostri lo stress che potresti provare, i chiamanti potrebbero sentire come ti senti, anche se le tue parole indicano diversamente. Al contrario, se rispondi con entusiasmo, parli con il chiamante che sei molto felice di sentirli. Soprattutto in caso di supporto al consumo, per un individuo con un problema, nulla è così rassicurante come qualcuno che sembra desideroso di aiutare.

Tieni presente che qualunque cosa tu dica o faccia ha il potenziale per influenzare le percezioni e fare aspettative. Chiediti continuamente quale aspettativa potresti creare ed esplorare le strategie per rimuovere eventuali cause di conflitto.