상충되는 메시지를 보내고 있습니까?

당신이 보증하는 모든 것과 당신이하는 일.

고객이 일반적으로 공급하는 것과 다른 수준의 서비스를 기대하도록 지시하는 경우 모순 된 메시지를 보낼 수 있습니다. 과도하게 반응이 좋거나 경쟁 업체의 서비스를 초과하거나 일치 시키려면 지나치게 야심 찬 수준의 지원에 전념 할 수 있습니다. 보장 된 서비스를받지 못하는 고객은 귀하의 주장을 무시하는 방법을 신속하게 배우고 대신에 실제로받는 서비스 금액을 예상합니다.

당신이 제안하는 것과 당신이하는 일.

명백한 지원 약속을 만들지 않더라도 모순 된 메시지를 상자하는 것은 간단합니다. 예를 들어 고객 설문 조사는 고객에게 의견이 중요하다고 말합니까? 결과적으로 일부 고객은 설문 조사 결과 또는 결과의 결과로 발생할 변경 사항에 대해 알려질 것이라고 가정합니다. 그러한 알림은 거의 발생하지 않습니다. 이로 인해 변경 사항이 구현되면 고객은 의견과 변경 사이에 거의 관련이 없습니다. 고객이 보증으로 인식하는 것에 대한 후속 조치에 실패하면 후속 여론 조사에서 더 낮은 응답률이 관찰되는 이유 중 하나 일 수 있습니다.

당신이 말하는 것과 당신이 말하는 방법.

당신이 만드는 진술과 당신이 그들을 만들 때 어떻게 보이거나 소리를 낼 수 있는지 사이에 갈등이 발생할 수 있습니다. 우리는 종종 당신이 사용하는 특정 단어보다 당신의 태도 나 당신의 목소리에 더 큰 신뢰를줍니다. 고객이 자신이받는 지원에 대한 만족도를 평가하는 방법에 차이를 만드는 것과 같은 미묘함. 전화로 피곤하거나 피곤하게 들리거나 겪고있는 스트레스를 입증하는 경우, 발신자는 말이 달리 표시하더라도 기분이 어떤지들을 수 있습니다. 반대로, 당신이 열정적으로 대답한다면, 당신은 발신자에게 당신이 그들로부터 듣게되어 매우 기쁘다 고 말합니다. 특히 소비자 지원이 발생하는 경우 문제가있는 개인에게는 도움을 간절히 바라는 사람만큼 안심할 수 없습니다.

당신이 말하거나하는 모든 것은 인식에 영향을 미치고 기대를 할 수있는 잠재력이 있다는 것을 명심하십시오. 당신이 창조 할 수있는 기대를 계속해서 스스로에게 물어보고 갈등의 원인을 제거하기위한 전략을 탐색하십시오.