¿Está Enviando Mensajes Contradictorios?

Todo lo que garantiza versus lo que estás haciendo.

Puede enviar un mensaje contradictorio si dirige a los clientes que esperan un nivel de servicio que difiere de lo que normalmente suministra. La exageración para ser más receptiva, o exceder o coincidir con el servicio de un competidor, puede permitirle comprometerse con un nivel de apoyo demasiado ambicioso. Los clientes que no obtienen los servicios garantizados aprenden rápidamente a ignorar sus reclamos y también anticipar en su lugar, la cantidad de servicio que realmente están recibiendo.

Lo que sugieres versus lo que estás haciendo.

Incluso sin crear una promesa abierta de apoyo, es simple recortar un mensaje contradictorio. ¿Mis encuestas de clientes, por ejemplo, le dicen a los clientes que sus opiniones son críticas? En consecuencia, algunos clientes asumen que serán informados sobre los resultados de la encuesta o cualquier cambio que tenga lugar como resultado de los resultados. Tal notificación rara vez tiene lugar. Debido a esto, si se implementan cambios, los clientes ven poca conexión entre sus opiniones y los cambios. No hacer un seguimiento de lo que los clientes perciben como garantía podría ser una razón por la que se observan tasas de respuesta más bajas en cualquier encuesta posterior.

Lo que dices versus cómo lo dices.

Puede ocurrir conflictos entre las declaraciones que hace y cómo se ve o suena cuando las crea. A menudo damos mayor credibilidad a su comportamiento o el tono de su voz que las palabras específicas que usa. Sus sutilezas, como las que marcan la diferencia en cómo los clientes califican su satisfacción con el soporte que reciben. Si contesta el teléfono que suena cansado o fatigado, o demuestra el estrés que podría estar experimentando, las personas que llaman pueden escuchar cómo se siente, incluso si sus palabras indican lo contrario. Por el contrario, si responde con entusiasmo, le hablas a la persona que llama que estás muy feliz de saber de ellos. Especialmente en caso de apoyo al consumidor, para un individuo con un problema, nada es tan tranquilizador como alguien que suena ansioso por ayudar.

Tenga en cuenta que lo que diga o haga tiene el potencial de influir en las percepciones y hacer expectativas. Pregunte continuamente qué expectativa podría estar creando y explorar estrategias para eliminar cualquier causa de conflicto.