Você Está Enviando Mensagens Conflitantes?

Tudo o que você garante versus o que está fazendo.

Você pode enviar uma mensagem contraditória se direcionar os clientes a esperar um nível de serviço que difere do que você normalmente fornece. A superfície excessiva é mais responsiva, ou exceder ou combinar o serviço de um concorrente, pode permitir que você se comprometa com um nível de suporte excessivamente ambicioso. Os clientes que não recebem os serviços garantidos rapidamente aprendem a ignorar suas reivindicações e também antecipar, a quantidade de serviço que eles estão realmente recebendo.

O que você sugere versus o que está fazendo.

Mesmo sem criar uma promessa de apoio evidente, é simples criar uma mensagem contraditória. Meus pesquisas de clientes, por exemplo, dizem aos clientes que suas opiniões são críticas? Consequentemente, alguns clientes assumem que serão informados sobre os resultados da pesquisa ou quaisquer alterações que ocorrerão como resultado dos resultados. Essa notificação raramente ocorre. Por esse motivo, se as alterações forem implementadas, os clientes veem pouca conexão entre suas opiniões e as mudanças. Não acompanhar o que os clientes percebem como garantia pode ser uma das razões pelas quais as taxas de resposta mais baixas são observadas em qualquer pesquisa subsequente.

O que você afirma versus como diz.

Pode ocorrer um conflito entre as declarações que você faz e como você parece ou soa quando as cria. Muitas vezes, damos maior credibilidade ao seu comportamento ou ao tom da sua voz do que as palavras específicas que você usa. Suas sutilezas, como as que fazem a diferença na maneira como os clientes avaliam sua satisfação com o apoio que recebem. Se você atender o telefone cansado ou cansado ou demonstrando o estresse que você pode estar experimentando, os chamadores poderão ouvir como você está se sentindo - mesmo que suas palavras indiquem o contrário. Por outro lado, se você responder com entusiasmo, você fala com o interlocutor que está muito feliz em ouvi -los. Especialmente no caso de apoio ao consumidor, a um indivíduo com um problema, nada é tão tranquilizador quanto alguém que parece ansioso para ajudar.

Lembre -se de que tudo o que você diz ou faça tem o potencial de influenciar as percepções e fazer expectativas. Pergunte -se continuamente que expectativa você poderia criar e explorar estratégias para remover quaisquer causas de conflito.