هل ترسل رسائل متضاربة؟

كل ما تضمنه مقابل ما تفعله.

يمكنك إرسال رسالة متناقضة إذا قمت بتوجيه العملاء لتوقع مستوى من الخدمة يختلف عما تقدمه عادة. يمكن أن تكون الإفراط في الانحدار أكثر استجابة ، أو لتجاوز أو مطابقة خدمة المنافس ، يمكن أن تسمح لك بالالتزام بمستوى دعم طموح للغاية. يتعلم العملاء الذين لا يحصلون على الخدمات المضمونة بسرعة كيفية تجاهل مطالباتك وأيضًا للتوقع ، بدلاً من ذلك ، مقدار الخدمة التي يتلقونها بالفعل.

ما تقترحه مقابل ما تفعله.

حتى دون إنشاء وعد علني بالدعم ، من السهل صناديق رسالة متناقضة. استطلاعات العملاء ، على سبيل المثال ، تخبر العملاء آرائهم أمر بالغ الأهمية؟ وبالتالي ، يفترض بعض العملاء أنهم سيتم إبلاغهم بنتائج الاستطلاع أو أي تغييرات ستحدث نتيجة للنتائج. نادرا ما يحدث هذا الإخطار. ولهذا السبب ، إذا تم تنفيذ التغييرات ، فإن العملاء يرون القليل من العلاقة بين آرائهم والتغييرات. قد يكون الفشل في متابعة ما يرى العملاء ضمانًا أحد الأسباب التي تجعل معدلات الاستجابة المنخفضة في أي استطلاعات لاحقة.

ما ذكرته مقابل كيف تقول ذلك.

قد يحدث الصراع بين العبارات التي تصدرها وكيف تنظر أو الصوت عند إنشائها. غالبًا ما نعطي مصداقية أكبر لسلوكك أو لهجة صوتك من الكلمات المحددة التي تستخدمها. تفاصيلها مثل تلك التي تحدث الفرق في كيفية قيام العملاء بتقييم رضاهم عن الدعم الذي يتلقونه. إذا أجبت على صوت الهاتف متعبًا أو مرهقًا ، أو إظهار الضغط الذي قد تواجهه ، فقد يسمع المتصلين كيف تشعر - حتى لو تشير كلماتك إلى خلاف ذلك. على العكس ، إذا كنت ترد بحماس ، فأنت تتحدث إلى المتصل بأنك سعيد جدًا لسماعها. خاصة في حالة دعم المستهلك ، إلى شخص يعاني من قضية ، لا يوجد شيء مطمئن مثل شخص يبدو متحمسًا للمساعدة.

ضع في اعتبارك أن كل ما تقوله أو تفعله لديه القدرة على التأثير على التصورات وإجراء التوقعات. اسأل نفسك باستمرار عن التوقع الذي يمكن أن تنشئه واستكشاف استراتيجيات لإزالة أي أسباب للصراع.