Bạn đang Gửi Tin Nhắn Xung đột?

Mọi thứ bạn đảm bảo so với những gì bạn đang làm.

Bạn có thể gửi một thông điệp mâu thuẫn nếu bạn hướng khách hàng mong đợi một mức độ dịch vụ khác với những gì bạn thường cung cấp. Sự háo hức quá mức để phản ứng nhanh hơn hoặc vượt quá hoặc phù hợp với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, có thể cho phép bạn cam kết với một mức độ hỗ trợ quá tham vọng. Những khách hàng không nhận được các dịch vụ được đảm bảo nhanh chóng học cách bỏ qua các yêu cầu của bạn và cũng để dự đoán thay vào đó, số lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.

Những gì bạn đề xuất so với những gì bạn đang làm.

Ngay cả khi không tạo ra một lời hứa hỗ trợ công khai, thật đơn giản để đưa ra một thông điệp mâu thuẫn. Khảo sát khách hàng của tôi, bằng cách ví dụ, nói với khách hàng ý kiến ​​của họ là rất quan trọng? Do đó, một số khách hàng cho rằng họ sẽ được thông báo về kết quả khảo sát hoặc bất kỳ thay đổi nào sẽ diễn ra do kết quả. Thông báo như vậy hiếm khi diễn ra. Bởi vì điều này, nếu các thay đổi được thực hiện, khách hàng thấy ít kết nối giữa ý kiến ​​của họ và các thay đổi. Việc không theo dõi những gì khách hàng cho là một sự đảm bảo có thể là một lý do khiến tỷ lệ phản hồi thấp hơn được quan sát trong bất kỳ cuộc thăm dò nào sau đó.

Những gì bạn nói so với cách bạn nói.

Xung đột có thể xảy ra giữa các tuyên bố bạn thực hiện và cách bạn nhìn hoặc âm thanh khi bạn tạo ra chúng. Chúng tôi thường cung cấp sự tin cậy lớn hơn cho thái độ của bạn hoặc giọng nói của bạn so với các từ cụ thể bạn sử dụng. Sự tinh tế của nó như những điều tạo nên sự khác biệt trong cách khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ với sự hỗ trợ mà họ nhận được. Nếu bạn trả lời điện thoại nghe có vẻ mệt mỏi hoặc mệt mỏi, hoặc thể hiện sự căng thẳng mà bạn có thể gặp phải, người gọi có thể nghe thấy bạn đang cảm thấy thế nào - ngay cả khi lời nói của bạn chỉ ra điều khác. Ngược lại, nếu bạn trả lời nhiệt tình, bạn nói chuyện với người gọi rằng bạn rất vui khi được nghe từ họ. Đặc biệt là trong trường hợp hỗ trợ người tiêu dùng, cho một cá nhân có vấn đề, không có gì là yên tâm như một người nghe có vẻ mong muốn hỗ trợ.

Hãy nhớ rằng bất cứ điều gì bạn nói hoặc làm đều có khả năng ảnh hưởng đến nhận thức và đặt kỳ vọng. Liên tục tự hỏi mình kỳ vọng nào bạn có thể tạo ra và khám phá các chiến lược để loại bỏ bất kỳ nguyên nhân nào của xung đột.