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क्या आप परस्पर विरोधी संदेश भेज रहे हैं?

James Simmons द्वारा नवंबर 23, 2021 को पोस्ट किया गया

वह सब कुछ जो आप गारंटी देते हैं बनाम आप क्या कर रहे हैं।

यदि आप ग्राहकों को सेवा के स्तर की अपेक्षा करते हैं, तो आप एक विरोधाभासी संदेश भेज सकते हैं जो कि आप सामान्य रूप से आपूर्ति के स्तर से भिन्न होते हैं। अति-इवर्जी अधिक उत्तरदायी होने के लिए, या किसी प्रतियोगी की सेवा से अधिक या मैच करने के लिए, आपको समर्थन के अत्यधिक महत्वाकांक्षी स्तर के लिए प्रतिबद्ध करने की अनुमति दे सकती है। जो ग्राहक गारंटीकृत सेवाएं नहीं प्राप्त करते हैं, वे जल्दी से सीखते हैं कि आपके दावों को कैसे अनदेखा किया जाए और इसके बजाय यह भी अनुमान लगाने के लिए कि वे वास्तव में प्राप्त कर रहे हैं।

आप क्या सुझाव देते हैं बनाम आप क्या कर रहे हैं।

यहां तक ​​कि समर्थन का एक अधिक वादा किए बिना, एक विरोधाभासी संदेश को टोकरा करना सरल है। मेरे ग्राहक सर्वेक्षण, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को बताएं कि उनकी राय महत्वपूर्ण है? नतीजतन, कुछ ग्राहक मानते हैं कि उन्हें सर्वेक्षण के परिणामों या किसी भी परिवर्तन के बारे में सूचित किया जाएगा जो परिणामों के परिणामस्वरूप होगा। इस तरह की अधिसूचना शायद ही कभी होती है। इस वजह से, यदि परिवर्तन लागू किए जाते हैं, तो ग्राहक अपनी राय और परिवर्तनों के बीच बहुत कम संबंध देखते हैं। गारंटी के रूप में ग्राहकों को क्या अनुभव होता है, इस पर अनुवर्ती करने में विफलता एक कारण हो सकती है कि किसी भी बाद के चुनावों में कम प्रतिक्रिया दर देखी जाती है।

आप क्या कहते हैं बनाम आप इसे कैसे कहते हैं।

जब आप उन्हें बनाते हैं तो आपके द्वारा किए गए बयानों और आप कैसे दिखते हैं या ध्वनि के बीच संघर्ष हो सकता है। हम अक्सर आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले विशिष्ट शब्दों की तुलना में आपके आचरण या आपकी आवाज के स्वर को अधिक विश्वसनीयता देते हैं। इसकी सूक्ष्मताएं जैसे कि उन लोगों के रूप में अंतर करते हैं जो ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त समर्थन के साथ अपनी संतुष्टि को कैसे दर करते हैं। यदि आप टेलीफोन को थका हुआ या थका हुआ लग रहा है, या आपके द्वारा अनुभव किए जा रहे तनाव का प्रदर्शन करते हैं, तो कॉल करने वाले सुन सकते हैं कि आप कैसा महसूस कर रहे हैं - भले ही आपके शब्द अन्यथा इंगित करें। इसके विपरीत, यदि आप उत्साह से उत्तर देते हैं, तो आप कॉल करने वाले से बात करते हैं कि आप उनसे सुनकर बहुत खुश हैं। विशेष रूप से उपभोक्ता समर्थन की स्थिति में, एक मुद्दे के साथ एक व्यक्ति के लिए, कुछ भी नहीं है कि किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में आश्वस्त करें जो सहायता करने के लिए उत्सुक लगता है।

ध्यान रखें कि आप जो कुछ भी कहते हैं या करते हैं, उसमें धारणाओं को प्रभावित करने और अपेक्षाएं करने की क्षमता है। लगातार अपने आप से पूछें कि संघर्ष के किसी भी कारण को दूर करने के लिए आप क्या उम्मीद कर सकते हैं और रणनीतियों का पता लगा सकते हैं।